enquete satisfaction

Comment réussir son enquête de satisfaction?

Définition de l’enquête de satisfaction :

Comme son nom l’indique, une enquête de satisfaction est un moyen de mesurer la satisfaction des clients par rapport à un produit ou une marque donnée, elle rentre dans le cadre des enquêtes marketing. C’est un outil très précieux pour les sociétés qui souhaitent se développer en décelant les causes de mécontentements de leurs clients et en les fidélisant. C’est également un produit souvent proposé par les centres d’appels quand le choix est porté sur le téléphone comme canal d’administration de l’enquête.

Le but de l’enquête de satisfaction est donc de connaitre le degré de satisfaction du client, ses attentes et les axes d’améliorations à apporter aux produits ou aux services proposés.

Étapes de réalisation d’une enquête de satisfaction :

Définir la cible :

Il faut tout d’abord définir la cible qu’on va enquêter : particulier ou professionnels, les tranches d’âges, les catégories socioprofessionnelles…

Définir le but de l’étude :

Par rapport à quels produits ou services on veut mesurer la satisfaction et l’insatisfaction ?

Identifier les problèmes qui causent cette insatisfaction.

Identifier les solutions attendues par les clients.

Trouver de nouveaux axes de développement…

Définir le canal :

Faut-il choisir de réaliser l’enquête de satisfaction par téléphone, par e-mail ou en face à face ?
Le téléphone est privilégié quand on veut mesurer la qualité d’une prestation et quand on veut s’assurer de la représentativité de l’échantillon enquêté. Faire appel à un centre d’appel qui maitrise les techniques spécifiques au recueil de données par téléphone est recommandé.

L’enquête en ligne est recommandées quand il s’agit d’interroger une cible étroite et difficile à joindre par téléphone (les 18 à 25 ans, certaines catégories socioprofessionnelles…), quand le budget alloué à l’enquête de satisfaction est serré (l’enquête en ligne est souvent moins chère que l’enquête par téléphone) ou tout simplement quand il y’a des éléments visuels à montrer. Faire appel à un centre d’appel est aussi très courant puisque les call center sont souvent équipé de logiciels de CATI pour la programmation des enquêtes.

Le face à face est surtout utilisé quand la cible qu’on cherche est localisé sur un petit espace ou quand on veut recueillir les avis à chaud des clients (sortie magasins, d’évènements…)

Phase de terrain :

La structure qui réalise la phase de terrain est appelé terrain d’études, son rôle consiste recueillir les données et à les analyser pour les rendre exploitables par le commanditaire de l’étude.

Le rôle du terrain d’étude ou du centre d’appel est de finaliser et valider le questionnaire à administrer, de le programmer sur CATI (logiciel de recueil de données), valider la programmation avec le client, administrer le questionnaire en respectant les règles de recueil de données et en évitant les biais qui peuvent résulter d’une mauvaise administration des questions ou d’un manque de relances).

Le centre d’appel se doit également de faire une remontée en temps réel des difficultés que peuvent rencontrer les interviewés avec le questionnaire pour éventuellement corriger le questionnaire.

Le suivi des quotas est impératif tout au long du déroulement de l’enquête téléphonique.

Les remises des résultats se font en fin de terrain sous plusieurs formats, chaque donneur d’ordre ou institut d’étude est équipé de logiciels d’analyses différents, le mieux serait de procéder à des extractions régulières en cour de terrain pour éviter les mauvaises surprises en fin de terrain.